Lezioni 17

Successo di un'applicazione web

Per poter prevedere e valutare il successo di un'applicazione web è necessario comprendere cosa è rilevante nel web e trovare un sistema di misura per il successo. Tale problema ha diversi aspetti:
- tecnologici: dettagli tecnico-implementativi come il numero di accessi accessi contemporanei supportati;
- di comunicazione: come impostarla e quali regole per la qualità seguire;
- economici: la capacità dell'oggetto di generare profitto e di assorbire risorse;
- sociale: dinamiche con cui un'opinione o un'atteggiamento si diffondono nel sociale.
Appare chiaro che il metodo da seguire per la progettazione, la realizzazione e la valutazione del successo di un'oggetto sul web deve tenere presente questi quattro aspetti.

Ogni oggetto sul web può rispondere a varie esigenze, ma una in particolare è sempre comune a tutti: deve comunicare qualcosa.
Già Shannon si era occupato del problema della comunicazione evidenziando come:
- ogni messaggio ha una sorgente
- ogni messaggio è trasmesso in un canale
- ogni messaggio ha un destinatario
La sorgente codifica il messaggio per il canale utilizzato. Il destinatario decodifica il messaggio ricevuto per mezzo del canale. Le fasi di codifica e decodifica sono particolarmente critiche in quanto maggiormente soggette ad errori. Quasi sempre gli errori nella comunicazione sono riconducibili ad una errata valutazione delle caratteristiche del canale e degli strumenti che i destinatari hanno a disposizione per la decodifica. Per comprendere la natura e le modalità di tali errori è utile considere la semiotica dei vari livelli di comunicazione:
- fisico: il segno usato per comunicare il messaggio, ad esempio macchie di ingchiostro;
- sintattico: come devono essere fatti i segni;
- semantico: il significato dei segni;
- pragmatico: cosa si aspettano mittente e destinatario del messaggio come effetto di un segno:
- sociale: estensione del pragmatico, gli effetti del segno nella società.

Differenza tra contenuto ed espressione (registro del linguaggio).
Nell'evoluzione dei processi di produzione "della comunicazione" è emersa spontaneamnte la definizione degli stili. (western, horror, giallo, etc.) Gli stili sono già strumenti che identificano i destinatari e hanno dei linguaggi propri, creano aspettative comuni tra autore e destinatario con una indiretta definizione di standard e di regole. Anche nel web si ha una differenziazione analoga, basata sulle tipologie. Per esempio commercio elettronico, comunity, siti istituzionali… Le attese del destinatario definiscono esse stesse uno standard e delle regole per la cooperazione tra autore e destinatario. Tenendo in debita considerazione questi elementi è possibile ridurre notevolmente gli errori di comunicazione.

Un buon modo per comprendere quali prodotti di comunicazione hanno successo è lo studio di alcuni fallimenti. I fallimenti possono essere analizzati per tipo di errore sia nei livelli semiotici che nei generi.
Fallimenti di codifica: errori in qualsiasi livelli semiotici. L'autore del messaggio sbaglierà a selezionare l'argomento del linguaggio usando quindi registri o forme non adeguate. Un esempio classico è l'uso di terminologia tecnica informatica per prodotti destinati al pubblico. L'errore è dato dal fatto che il programmatore si esprime nel modo a lui più naturale e manca nella catena decisionale la competenza per riscontrare l'errore.
Errori di pragmatica: proponendo un certo messaggio si genera un'attesa che poi viene disttesa. Esempio: in ambito bancario la richiesta al cliente del numero di conto. Poihé il cliente può avere più conti viene prevista la possibilità di indicarne più di uno. Ma i clienti con un conto solo non troveranno utile indicare quale conto, dal momento che ne hanno uno solo!
Fallimenti di comunicazione: browser. Non tutti mostrano il sito correttamente. L'autore deve farsi carico del problema tenendolo in considerazione nella progettazione. Lo stesso problema riguarda l'accesson con device diversi. Computer, cellulare, palmare hanno capacità e peculiarità diverse. Se ne deve tenere conto.
In fase di decodifica il destinatario può essere incapacitato a decodificare il messaggio. Un caso classico è l'uso di metafore non adatte al pubblico. Esempio: nei programmi di posta la casella postale è "americana". Il pubblico europeo la riconosce solo se l'ha vista nei film. Un altro esempio riguarda le stesse università italiane. Queste falliscono nell'attrarre studenti stranieri in quanto nulla, dal web alla burocrazia, è pensato per essere utilizzato da persone non italofone. A volte gli errri sono riconducibili alla creazione stessa del media impiegato. Nel web i viedo hanno pesanti limitazioni, scene movimentate, campi lunghi etc… possono rendere il filmato inutile allo scopo.

Un'altra importante causa di fallimenti della comunicazione è il sovraccarico cognitivo dell'utente. Un sovraccarico cognitivo si verifica ogni qual volta si chiede al destinatario di accorllarsi un carico cognitivo superiore ad una certa soglia. Quando questo avviene l'utente avverte una sensazione di fastidio. La soglia dipende da vari fattori: interesse e motivazione dell'utente, background culturale, competenze specifiche etc.

Nell seconda metà del '900 si afferma l'idea che la comunicazione sia un'attività in cui mittente e destinatario cooperano, anche nei mezzi tradizionalmente monodirezionali. In merito meritano di essere segnalate due citazioni.
La prima di Grice H., Logic and Conversation, 1975:
Massima della Quantità: fornisci informazioni in misura né minore né maggiore di quanto è richiesto al momento Massima della Qualità: non dire cose che credi false o per cui non hai prove adeguate Massima della Relazione: dì cose pertinenti.
Massima del Modo: sii perspicuo, cioè parla in modo chiaro e ordinato, evitando ogni oscurità e ambiguità
La seconda di Mann and Thomson, Rhetorical Structure Theory, 1988.:
Coerenza dei testi fornisce un approccio descrittivo all’analisi della coerenza dei testi ogni parte nel testo deve avere la sua funzione e questa deve risultare chiara al lettore implicito ci saranno dei nuclei e dei satelliti; i nuclei sono collegati da relazioni di sequenza, di congiunzione o di contrasto; i satelliti da relazioni di elaborazione, evidenza o motivazione.

Da queste si evincono due elementi. Il primo riguarda l'esistenza del lettore implicito(da intendersi come fruitore in senso lato). Questi è il destinatario che l'autore ha idealizzato. Il secondo riguarda il testo (da intendersi in senso lato) che deve essere adatto al lettore immaginario di cui sopra.

Nella seconda metà degli anni '90 nasce la nozione di usabilità. L'usabilità è un concetto molto generale spesso usato nell'abito web per indicare sensazioni quali efficacia, efficienza e soddisfazione che l'utente prova nell'usare un certo strumento in un dato contesto.
Nielsen J. Usability Engineering, 1993:
L'efficacia, l'efficienza e la soddisfazione con le quali determinati utenti raggiungono determinati obiettivi in determinati contesti efficacia: la misura in cui un utente è in grado di raggiungere l'obiettivo di un compito in modo corretto e completo
efficienza: la quantità di risorse spese in relazione all'efficacia soddisfazione d'uso: la piacevolezza e l'attitudine positiva verso il prodotto facilità di apprendimento: la curva di apprendimento di un utente dal momento che usa la prima volta il prodotto software al momento in cui esegue i compiti fondamentali abbastanza bene facilità di ricordo: la misura in cui le modalità di utilizzo del prodotto vengono memorizzate dall'utente .
Accanto all'usabilità si è cercato di definire delle metriche per la sua misura. In merito è da segnalarsi l'ISO 9241 che definisce vari requisiti per l'accessibilità. In ogni caso l'usabilità può essere ricondotta al concetto di sovraccarico cognitivo.

Appare ora evidente come la prima regola per creare un prodotto di successo sia il chiedere il minore sforzo cognitivo possibile. Al fine di ridurre al minimo il carico cognitivo richiesto è necessario studiare accuratamente l'architettura del prodotto. Lo studio dovrà affrontare l'organizzazione dell'infrastruttura tecnologica che ospita il servizio, di ciò che è presentato all'utente, di come lo si presenta all'utente.
Un errore tipico è la scelta di una struttura che rispecchia un'organizzazione interna. Ciò è difficilmente comprensibilie agli estrane e al pubblico nuovo e spiega il fallimento nella comunicazione dei siti istituzionali. Per affrontare questo problema si adottano degli schemi di orientamento-accesso.Se ben organizzati aiutano la comunicazione, altrimenti la ostacolano.
Il fatto che gli schenmi di orientamento-accesso siano legati alla comunicazione è stato dato per scontato per molto tempo (ordine delle pagine nei libri). Nel web si è dimenticato tale legame, con conseguenze disastrose.
Orientamento: l'utente deve sapere dov'è e in che direzione può muoversi.
Il problema dell'accesso riguarda il come si accede ai dati o alle informazioni presenti, come sono organizzate le informazioni. Per poter affrontare questo problema si ricorre al concetto di categoria. Le categorie sono definite con prototipi che riassumono in modo significativo oggetti organizzabili in una categoria. I prototipi utilizzati dipendono dall'esperienza (forte caratteristica culturale). In questo il "villaggio globale" aiuta definendo una cultura comune e condivisa. Le differenze culturali possono però anche dipendere da fattori personali quali interessi, formazione etc.
Una buona classificazione definisce le categorie nel modo più semplice possibile. Allo scopo ocorre un sistema efficace ed efficente (numero delle categorie e loro effettiva rappresantività) nella scelta delle categorie. Per farlo o ci si richiama ad esperienze pregresse comuni ai destinatari oppure si trova un modo sintetico per organizzare gli oggetti. Di grande utilità risulta la legge di Miller: il limite della capacità della memoria umana è di 7 elementi +/- 2. Quindi categorie con più di 9 elementi richiedono uno sforzo cognitivo troppo elevato.
È importante che il criterio di definizione delle categorie sia condiviso con l'utente-interlocutore.Oggi si suddividono le categorie sulla base dei possibili interlocutori.

Persuasione: dopo il sovraccarico cognitivo è l'ìelemento più importante nella comunicazione. Il sovraccarico cognitivo definisce quanto è costoso accedere ad un'informazione mentre la persuasione indica cosa si può ottenere. Si distinguono due tipi di elemnti:
forti: contenuto, argomentazione, qualità.
deboli: aspetto, reputazione, uso superficiale.
Nella prativca gli elementi deboli sono quasi più importanti. Tutto dipende dalla motivazione; se questa è elevata motivazione si sorvola su inadeguatezze degli aspetti deboli. Se la motivazione è bassa l'inadeguatezza degli aspetti deboli fa desistere l'utente da procedere nell'uso/conosceza dell'oggetto. Già l'aspetto genera una prima idea su cosa potrà essere ottenuto e sui rtelativi valori.

Sono state sviluppate delle strategie di persuasione per convincere l'utente occasionale che uno strumento può essergli utile: monitoraggio e sorveglianza sia degli utenti che delle risorse rese disponibili. Infatti, sempre più spesso, di una risorsa è possibile leggere il feedback… recensioni di prodotti o di utenti (venditori su ebay). Un'altra strategie di condizionamento sono i bonus per far partecipare l'utente a qualcosa. Altri sistemi più sottili: i wizzard. Sono percepiti come ostacoli per raggiungere lo scopo prefisso. È poi possibile rendere un oggetto più attraente (video interessante, personaggio famoso, estetica accattivante etc.).
Nel web è molto importante la personalizzazione. Se questa è molto spinta l'utente troverà gli elemnti a lui molto vicini e li apprezzerà di più.
Nel web la profilazione dell'utente per il marketing è quasi vitale.

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